Băncile reprezintă o verigă importantă în dezvoltarea economiei, îndeplinind rolul de intermediari financiari. Cu timpul însă, gama de servicii şi operaţiuni efectuate de bănci s-a diversificat tot mai mult, atât peste hotare, cât şi în Republica Moldova. În consecinţă, s-a intensificat concurenţa, s-a pus accent tot mai mare pe management şi marketing bancar, băncile şi-au luat tot mai în serios statutul de agent economic privat şi respectiv scopul de a-şi maximiza profitul şi de a-şi extinde prezenţa pe piaţă.
Într-o economie a cunoaşterii, inovaţiile bancare sunt cheia succesului. Acestea trebuie să cuprindă inovaţii de produse, inovaţii de procese şi inovaţii de sistem, astfel încât banca să corespundă cerinţelor majorităţii cu costuri minime, riscuri reduse şi câştiguri maxime.
Sectorul serviciilor bancare este marcat de un dinamism accentuat, ale cărui efecte se resimt în planul relaţiei instituţiei bancare cu clienţii şi concurenţii săi. Dezvoltarea accentuată a produselor bancare inovative se realizează în paralel cu abandonarea altor produse, ce nu mai corespund etapei actuale. Experţii în management bancar menţionează că serviciile bancare performante nu sunt neapărat profitabile, dar ele contribuie la fidelizarea clientelei. Aceasta, în condiţiile în care clienţii devin tot mai exigenţi şi pretenţioşi.
Azi se utilizează frecvent sisteme de distribuţie electronică a serviciilor bancare, cum ar fi: cardurile (de debit şi de credit), instrumentele computerizate (ATM-urile, POS-urile), sistemul bancar electronic care plasează clientul în mod virtual în cadrul instituţiei bancare (internet-banking, mobile-banking, home-banking).
Potrivit comscoredatamine.com, 1 din 4 utilizatori de internet din întreaga lume accesează serviciile electronice bancare.
În top 10 ţări care recurg cel mai des la e-banking se află Canada, Olanda, Franţa, Suedia, Marea Britanie, Noua Zeelandă, Belgia, Spania, SUA şi Australia. Astfel, în aceste ţări, circa 40-60% din populaţie accesează site-urile băncilor pentru a recurge la serviciile sale electronice. Acest lucru se datorează faptului că pieţele statelor respective sunt dezvoltate, respectiv majoritatea populaţiei deţine conturi bancare şi are acces regulat la internet.
Din studiul global EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice în 2014 – Winning through customer experience – reiese că încrederea consumatorilor în sectorul bancar global este în creştere după mai mulţi ani de scădere accentuată. Cu toate acestea, în ciuda îmbunătăţirii încrederii, clienţii simt că băncile nu le oferă avantaje semnificativ diferite, comparativ cu noile tipuri de bănci şi companii bazate pe tehnologie, nici chiar atunci când se discută despre furnizarea de consultanţă financiară. Astfel, băncile trebuie să exceleze şi să intre în concurenţă nu doar cu instituţiile bancare, dar şi cu furnizorii alternativi de servicii bancare, companii de consultanţă financiară, societăţi de asigurări etc.
O echipă de cercetători din cadrul Facultăţii de Management din Fribourg (HEG-FR), Elveţia, a dezvoltat prima platformă online internaţională, care nu aparţine unei instituţii financiare, dar care ajută companiile din domeniul financiar să folosească inovarea deschisă. Platforma se numeşte IdeaVault.ch şi oferă furnizorilor de servicii financiare posibilitatea de a valorifica creativitatea şi inteligenţa utilizatorilor din întreaga lume pentru a-şi îmbunătăţi serviciile şi produsele comercializate. În ultimii ani tot mai multe produse, servicii şi procese au fost dezvoltate şi optimizate având la bază sugestiile şi propunerile clienţilor.
IdeaVault.ch a fost dezvoltat în cadrul unui proiect de cercetare ştiinţifică ce are drept scop găsirea de răspunsuri la întrebările: „De ce este aşa puţin folosită inovarea deschisă în domeniul financiar-bancar?” şi „Cât de largă ar trebui să fie deschiderea companiilor din domeniul financiar-bancar faţă de inovarea deschisă?”
„Platforma conectează băncile, managerii de active şi firmele de asigurări cu inovatorii. IdeaVault.ch creează o situaţie de câştig de ambele părţi permiţând companiilor de servicii financiar-bancare să folosească creativitatea şi inteligenţa utilizatorilor platformei premiindu-i pentru contribuţia lor”, susţine coordonatorul proiectului Patrick Schuffel.
În ce priveşte inovaţiile din sectorul bancar al Republicii Moldova, se constată că băncile dezvoltă tot mai mult posibilităţile tehnice şi electronice de comunicare cu clienţii. Băncile comerciale prestează persoanelor fizice şi juridice diverse servicii de comunicare la distanţă, printre care serviciul internet banking, sisteme de schimb electronic de informaţii financiare, serviciul de notificare prin sms, sistemul Extrase electronice. Totuşi, băncile locale mai au mult de lucrat la capitolul inovaţii, atât ca amploare investiţională, cât şi ca model de implementare. Astfel, dacă până de curând se considera că inovaţiile se dezvoltă liniar, de la cercetare până la introducerea pe piaţă, atunci în prezent comunicarea despre existenţa şi necesitatea produselor şi serviciilor inovatoare joacă un rol strategic. Şi acesta este un aspect important pe care băncile din Moldova trebuie să pună accent, comunicând despre inovaţii populaţiei şi mediului de afaceri prin intermediul publicităţii, paginilor-web oficiale, revistelor specializate etc., astfel încât inovaţiile să penetreze cu succes piaţa.
Sectorul bancar ocupă o poziție importantă în economia globală, fiind supus influenţei unei multitudini de factori interni şi externi. Printre aceşti factori se numără şi schimbările tehnologice. Cea mai importantă provocare pentru băncile din întreaga lume este de a diversifica canalele de comunicare cu clienţii lor şi de a-şi integra sistemele informaţionale astfel încât să fie oferite aceleaşi informaţii pe diferite canale de distribuţie (e-banking, phone banking ş.a.). Un real avantaj competitiv pentru băncile din era inovaţiilor deschise este capacitatea de a pune la dispoziţia clienţilor procese tehnologice inteligente. Acestea din urmă presupun accesul fără probleme la serviciile bancare de autodeservire, rapiditatea şi securitatea procesării, acces fără dificultăţi la produsele şi serviciile bancare. Sarcina băncilor este nu doar de a atrage clienţi, dar şi de a-i impresiona.
Autor: Daniela Dermengi
_1.jpg)
