Aliona Stratan (MAIB): “Tot mai mulți clienți optează pentru serviciile digitale”

Într-un interviu pentru Business Class, Aliona Stratan, Prim-vicepreședintele Moldova Agroindbank, a vorbit despre bankingul viitorului, despre orientarea spre client, despre digitalizarea produselor MAIB şi inovațiile în relaţia cu clienţii.

Într-un secol al digitalizării şi inovației, Moldova Agroindbank, liderul sistemului bancar din Republica Moldova, este tot mai ambiţionată să fie mai aproape de clienții săi, la doar câteva click-uri distanță. Serviciile și produsele digitale dezvoltate în portofoliul MAIB oferă clienților în primul rând comoditate, urmată de accesibilitatea și rapiditatea derulării operațiunilor bancare la distanță, la orice oră şi oriunde s-ar afla.

– Cum a afectat pandemia digitalizarea MAIB? 

– MAIB a definit o strategie de digitalizare a băncii încă la sfârşitul anului 2017, care presupunea implementarea graduală a tehnologiilor orientate spre deservirea clienților în regim online şi digitalizarea experienței clienților.

Pe parcursul acestei perioade au fost modernizate o serie de sisteme interne ale băncii, dar și implementate mai multe produse digitale. Pandemia a schimbat planurile MAIB, accelerându-le, prioritățile fiind schimbate în favoarea produselor și serviciilor digitale pentru a oferi clienţilor noştri plus de siguranţă, acces la serviciile bancare la orice oră şi din orice punct s-ar afla. Astăzi tot mai mulţi clienţi au renunţat la tradiţia de a veni la bancă pentru banala deja operaţiune de achitare a facturilor. De ce să piardă timp stând în rând la ghişeu, dacă banca lor, Moldova Agroindbank, este la un click distanţă pentru o multitudine de servicii bancare?

– Acum un an MAIB a anunțat „We go digital”. Ați rămas la fel de consecvenți acestui obiectiv? Cu ce v-ați surprins clienții în materie de digitalizare?

– Programul „We go digital” a fost definit atât de trendurile tehnologice care au loc în toată lumea, cât și de necesitatea de a răspunde solicitărilor şi aşteptărilor clienților noștri, care tot mai mulţi şi tot mai hotărât solicită deservirea la distanţă, în special în contextul pandemiei.

O atenție deosebită a fost acordată experienței clientului/utilizatorului, care este foarte importantă și definește cum clienții percep serviciile pe care noi le propunem, cât de repede înțeleg cum ele funcționează, dar și modul de a integra aceste servicii în viața curentă a clienților. Atenția la experiența clienților în digital de fapt și defineşte succesul sau insuccesul unui produs. Pentru a înțelege mai bine aceste aspecte, banca a început utilizarea datelor, care ne permit de fiecare dată să luăm decizii bine argumentate, bazate pe date (data-driven decision). Mai mult decât atât, suntem convinși că dacă cu 2-3 ani în urmă strategia în banking era una mobile-first, acum am ajuns într-o perioadă când trebuie sa devenim AI-first. Aceasta înseamnă că toate dezvoltările trebuie să fie bazate pe datele despre clienţi, pe care băncile deja le au colectate. Această abordare ne va permite să concurăm cu marii giganți ai tehnologiei (Amazon, Facebook, Apple etc.), dar și cu companii tehnologice locale care schimbă piaţa, în special de retail, implementează experiențe și așteptări noi, reformatează în special retailul și ne creează o concurenţă pe zonele clasice de banking.

Astfel, în ultimul an MAIB a continuat în regim accelerat implementarea serviciilor digitale, dezvoltând produse inovative, dar si explorând canale noi de accesare a serviciilor digitale de către clienți.

În primul rând, aş vrea să menţionez aplicația MAIBank, care se bucură de o popularitate înaltă şi în continuă creştere în rândul clienţilor băncii, dar și astfel de canale, cum ar fi chatboti prin intermediul sistemelor de mesagerie (Viber, Telegram), redesignul și extinderea serviciilor prestate prin intermediul ATM-urilor băncii (de exemplu schimbul valutar la ATM, disponibil la peste 50 de ATM-uri), implementarea unui marketplace (totul.online), prin intermediul căruia urmărim să-i ajutăm pe clienţii corporativi ai băncii să intre pe piaţa de vânzări online, şi multe altele.

– În aplicația MAIBank au apărut în ultima perioadă mai multe funcționalități noi. Este aceasta un răspuns determinat de popularitatea crescută a MAIBank?

– Mai degrabă este exact inversul: din cauză că am dezvoltat funcționalități noi, tot mai mulţi clienţi au început să utilizeze aplicația MAIBank şi să valorifice din plin noile funcţionalităţi puse la dispoziţie.

Echipa băncii a dezvoltat gradual funcționalitățile MAIBank, urmărind cu atenție experiențele clienților, inclusiv cum are loc activarea în aplicație, care servicii sunt mai des utilizate, care sunt barierele pe care clienții le întâmpină. Am încercat să răspundem la întrebări de genul: câți clienți beneficiază de o funcţionalitate sau alta, cât de des și cât timp le economisim, cum putem îmbunătăți funcționalitățile existente pentru a face mai simplă şi mai comodă utilizarea MAIBank? Răspunsurile la aceste întrebări ne-au ajutat să definim planul de dezvoltare ulterior, dar şi să-l ajustăm la necesitate.

Aş vrea să menţionez că aplicația MAIBank este dezvoltată după principiile Agile, ceea ce ne permite relativ repede să reacţionăm la feedback-urile pieței şi să schimbăm prioritățile pentru a răspunde, a anticipa şi a devansa așteptările clienților. Şi, desigur, clienții ne-au răsplătit cu un grad mai înalt de primire, reținere şi utilizare regulată a aplicaţiei mobile.

Anume aceste principii de dezvoltare au asigurat o dublare a numărului de clienți care la moment utilizează activ aplicația MAIBank, în comparaţie cu situația de la începutul pandemiei. Am convingerea că odată resimţite avantajele digitalizării, clienţii vor valorifica şi mai mult relaţia la distanţă cu banca, vizitând sucursala doar pentru consiliere bancară, iar pentru operaţiuni curente (achitarea plăţilor pentru utilităţi, deschiderea unui cont nou, solicitarea de credit sau deschiderea unui depozit) vor valorifica alternativele digitale.

– Cum vor influența noile schimbări pe segmentul de digitalizare din cadrul MAIB persoanele care încă preferă să vină la ghișeul băncii?

– Astăzi avem încă circa 40% dintre clienți care preferă să vină la ghişeul băncii. Aceasta ne determină să creăm condiții şi pentru ei. În fiecare sucursală avem un colţ de autoservire, care include cel puțin un ATM și un Terminal Self-Service. Acolo pot fi efectuate practic toate operațiunile de primire a numerarului, suplinire a conturilor, dar şi operațiunile de plată. Dacă pentru cineva acest lucru este ceva nou, o persoană dedicată din sucursală – meeter greeterul – acordă suport clienților şi îi ghidează să facă primii pași în direcția bankingului digital. Tot aici, clienții sunt ajutați să-și instaleze aplicația MAIBank, să o activeze și să efectueze primele (cele mai simple) operațiuni.

– Care sunt rezultatele notabile înregistrate de MAIB în domeniul plăților online?

– Aş menţiona că în 2020 numărul clienților înrolați digital s-a dublat, iar numărul operațiunilor - s-a triplat. Clienții, odată înrolati, au început să utilizeze destul de activ serviciile digitale bancare.

Desigur, aceasta ne bucură, dar şi defineşte sarcini noi. Este necesar să îmbunătățim continuu experiența clienților în utilizarea canalelor digitale, dar și să implementăm abordări personalizate a ofertelor pentru clienți. Şi aici ajungem iarăși la necesitatea de utilizare tot mai largă a Big Data, a inteligenţei artificiale şi a algoritmilor de Machine Learning (învăţare automată) pentru a răspunde acestor provocări.

– Cum vede MAIB integrarea IMM-urilor în cadrul procesului de digitalizare?

– Istoric clienții corporativi ai MAIB au fost foarte activi în utilizarea produselor digitale. În condițiile pandemiei am implementat servicii noi, orientate spre micșorarea contactului fizic și am pregătit o agendă vastă de dezvoltare a serviciilor şi produselor digitale destinate companiilor. În 2021 acestea vor crește considerabil.

Nu voi intra în foarte multe detalii privind agenda digitală propusă, dar pot să asigur: rezultatul va fi pe măsura așteptărilor şi va oferi plus de avantaje clienţilor din zona de business.

– Intenționează MAIB să educe clienții în utilizarea și adoptarea sistemului de banking digital?

– Prin intermediul meeter greeterilor deja facem acest lucru. Dar, totuși, credem că cea mai bună metodă de învățare este cea în care nepoții ajută bunicii să însușească mai bine produsele digitale. De aceea, ne propunem să venim cu un program de educaţie financiară, care va putea fi implementat opțional în instruirea liceală. Suntem convinși că o astfel de abordare va aduce educaţia financiară în fiecare familie. În context, nu pot să nu menționez că, în mediu, cel puțin un membru al fiecărei familii din Republica Moldova este clientul MAIB.

Un alt aspect important este necesitatea de a utiliza deja acele patternuri de comportament digital ale clienților. Puțin probabil că mulți dintre cititorii Business Class au luat lecții de utilizare a Facebook, Instagram, Viber sau Telegram, totul a fost intuitiv. Ne propunem ca produsele digitale dezvoltate de MAIB să fie la fel de intuitive şi evidente pentru clienți, cum sunt platformele menționate mai sus.

– Ce avantaje le-a adus până acum clienților bankingul digital dezvoltat de MAIB?

– Probabil, cel mai important beneficiu pe care îl aducem clienţilor noștri este economia timpului referitor la managementul banilor personali sau ai companiei. Timpul este una dintre puținele resurse ale fiecărui om care nu este recuperabilă. De aceea, ajutând clienții să-și economisească timpul, considerăm că ne atingem o parte a misiunii – cea de a ajuta clienții să petreacă mai mult timp cu cei apropiați, să învețe, să practice hobby-urile preferate sau să lucreze.

– Ce valori și obiective stau la baza tranziției MAIB de la deservirea la ghișeu până la deservirea prin câteva click-uri online?

– Fiecare client își dorește serviciul potrivit la timpul potrivit. De aceea, ne propunem ca în următorii 1-2 ani toate serviciile care astăzi sunt disponibile la ghișeu să fie disponibile în canale digitale. Și aici mă refer nu doar la aplicația MAIBank, dar și la excluderea purtătorilor fizici (de exemplu carduri), ceea ce le va oferi clienților posibilitatea de a efectua plăți cu ajutorul comenzilor vocale. Utilizarea datelor biometrice va permite extinderea serviciilor bancare, dar și va asigura un nivel mai înalt de securitate etc.

– Cât de pregătită este Republica Moldova pentru această tranziție?

– Aș schimba accentul de la Republica Moldova - la cetățenii Republicii Moldova. Iar ei sunt pregătiți. Aici avem ajutorul indirect al companiilor bigtech (Amazon, Google, Apple, Facebook etc.), ale căror tehnologii sunt pe larg utilizate zi de zi de către concetățenii noștri. Trăind într-o lume globalizată, dispunem de suportul companiilor mari atât în promovarea, cât și în competiția tehnologică, definită de faptul că acum clienții foarte ușor pot accesa serviciile băncilor și fintech-urilor din alte țări. Suntem nevoiți să venim cu soluții dezvoltate conform unor standarde și rigori stricte ale acestor domenii, dar și să le facem mai comode și accesibile clienților noștri locali. În asemenea condiții, adopția tehnologiilor noi este una naturală.

De multe ori clienții vin cu propuneri și recomandări de dezvoltare a produselor digitale, ca ele să corespundă liderilor globali, noi fiind nevoiți să răspundem acestor solicitări.

– Care este viziunea MAIB pentru următorii ani în ceea ce ține de dezvoltarea MAIBank și a plăților online?

– Aici este cazul de a extinde lista: în afară de MAIBank vom continua să extindem ecosistemul digital al băncii, punând la dispozitia clienților și alte produse si canale digitale.

În următorii 2-3 ani cred că plățile vor deveni ceva obișnuit și vor migra pe zona de built-in banking, ceea ce înseamnă că clienții nu vor mai fi nevoiți să depună eforturi pentru a achita fiecare factură, majoritatea plăților vor fi făcute automat. Un exemplu sunt plățile la călătoria cu taxiul (Yandex, Taxi sau Uber în afara țării).

Credem că în următoarea perioadă vor fi pe larg dezvoltate plățile pentru toate tipurile de transport (urban, interurban), produsele și serviciile digitale vor fi parte din toate domeniile vieții, urmând a fi implementate pe larg tehnologiile blockchain, smart contracte etc.

La fel, un aspect important al plăților în viitor este Internetul obiectelor (Internet of things), care abia începe să fie dezvoltat și care un potențial enorm, iar plățile vor fi o componentă indispensabilă a funcționalității lor.

– Care sunt cerințele față de personalul care urmează să răspundă la toate aceste provocări?

– Este o întrebare foarte bună. Pe lângă cunoștințe în domeniul bancar, tot mai mult se așteaptă că angajații băncii vor avea abilități în sfera transformării digitale, managementului produselor, marketing, dar și un set de soft-skill-uri, cum ar fi: self-management, critical thinking, luarea deciziilor, leadership etc.

Desigur, nici o instituție de învățământ din Republica Moldova nu pregătește specialiști cu o asemenea arie de competență, dar ne propunem să implementăm sisteme de instruire continuă a personalului băncii, care ulterior ar putea fi implementate și în universitățile din Republica Moldova.