Interviu preluat și adaptat din ziarul “Ekonomicheskoye Obozreniye”.
– Domnule Cebotari, banca a încheiat anul cu rezultate financiare foarte bune. Pentru că până în aprilie a mai rămas puțin timp, prima întrebare care se impune în acest context este ce perspective deschide acest fapt asupra așteptărilor acționarilor în privința dividendelor.
– Într-adevăr, Moldova Agroindbank a încheiat anul 2019 cu rezultate financiare demne de o bancă lider. Ne-am distanțat de concurenții de bază, consolidându-ne pozițiile la principalii indicatori – active, depozite, credite, profit. Deținem 28,6% din activele gestionate de sector. Am înregistrat cel mai mare profit atât din istoria băncii, cât și din istoria sectorului bancar. Avem o cotă de piață la credite de peste 35% și de aproximativ 30% la depozite. Acești indicatori vorbesc despre încrederea clienților și a partenerilor în bancă, care într-un final au contribuit la majorarea valorii acțiunilor băncii, prețul cărora a atins recordul de 3 200 lei la sfârșitul anului pentru o acțiune cu valoarea nominală de 200 lei.
Revenind la întrebarea dumneavoastră, pot să confirm că MAIB are suficientă forță și este suficient de capitalizată nu doar ca să achite dividende, dar și pentru a asigura dezvoltarea băncii pe termen mediu și lung. Banca, la moment, este în proces de pregătire a informațiilor necesare pentru a fi incluse în testul de stres, rezultatele căruia vor sta la baza solicitării băncii de obținere a aprobării prealabile a Băncii Naţionale a Moldovei pentru distribuirea capitalului. Reieșind din situația la zi, am toate motivele să fiu optimist în privința dividendelor, dar așteptăm, bineînțeles, avizul BNM.
– În 2019, concurența dintre bănci s-a făcut simțită mai mult ca niciodată. Cum v-ați dezvoltat linia de produse, pe ce direcții de dezvoltare ați pus accentul, dar și ce probleme v-au preocupat cel mai mult?
– La începutul anului 2019 am anunțat că digitalizarea nu mai este un trend, este o necesitate stringentă și am acordat o atenție specială acestui segment pe parcursul întregului an. Am lansat aplicaţia mobilă MAIBank pentru persoane fizice. Am dezvoltat MAIBusiness pentru persoane juridice, care se află în faza de testare. Am lansat un șir de funcționalități, care să faciliteze efectuarea operațiunilor bancare de către clienți. Toate acestea au drept scop simplificarea relaţiei clienţilor cu banca şi oferirea unui nivel mai înalt de flexibilitate şi autonomie. Putem spune la propriu că clienții MAIB au banca chiar în buzunar și pot efectua un şir de operaţiuni bancare simplu, rapid şi fără efort de la distanţă, fără a mai veni la bancă. Trăim vremuri ale vitezei şi este esenţial pentru noi, ca bancă, să mergem în tandem cu tendinţele globale din domeniul bancar şi să le dăm tonul pe piaţă.
Toate acestea presupun investiții în digitalizare, în securitatea datelor bancare, dar aceasta ne permite să fim competitivi pe piață și să fim la dispoziția clienților noștri 24 de ore în zi, 7 zile pe săptămână.
Datorită semnării în 2019 a unui şir de acorduri importante cu parteneri internaţionali de dezvoltare, cum ar fi Banca Europeană pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare, Banca Europeană pentru Investiţii, am atras mai multe linii de creditare pentru sectorul de afaceri – EU4Business, Programul de Facilitare a Comerţului, Livada Moldovei – care implică un şir de oportunităţi noi pentru clienţi: rate avantajoase, perioade de graţie, componentă de grant, spectru larg de finanţare, consultanţă din partea experţilor pentru implementarea proiectelor etc.
În același timp, în 2019 a trebuit să facem față și unor incidente extrem de regretabile, care au consumat eforturi enorme pentru a le soluționa. Mă refer la cazul din 6 iulie şi contez că instituţiile de resort vor veni cu elucidări ale acestei situaţii și rău-făcătorii vor fi traşi la răspundere.
– Dle Cebotari, ați putea să ne spuneți care va fi politica băncii față de procese în 2020 – rămân aceleași sau vor fi supuse modificărilor?
– Cuvântul care caracterizează MAIB în 2020 este transformare, transformare pe toate direcțiile și neapărat și în cazul proceselor de lucru.
În 2019 am pregătit terenul pentru o nouă abordare pe anumite segmente, ceea ce ne-a permis să începem anul 2020 având deja automatizate un șir de procese absolut necesare pentru îmbunătățirea modulului de business al băncii. Am dat startul unui sistem foarte complex de gestionare a relațiilor cu clienții – CRM, care pe lângă faptul că ne oferă o bază de date detaliată și foarte bine structurată, ne permite și să înțelegem mai bine necesitățile clienților și respectiv să ne ajustăm acțiunile în funcție de acestea. În privința creditării, datorită automatizării proceselor foarte curând vom lucra în regim de conveier creditar, iar aceasta va aduce viteză, eficiență sporită și satisfacția clientului. Am reorganizat, de asemenea, serviciul Contact Centre, care este dotat cu cele mai noi sisteme de operare și pe lângă consultanța oferită clienților, mai este și direct implicat în activități de vânzare.
Dacă este să ne referim în continuare la procese, un alt domeniu pe care vom pune un accent sporit este digitalizarea. Suntem printre primii în piață la acest capitol și asta în pofida faptului că unele bănci locale cu capital străin au și implementează soluții pregătite de banca-mamă. Deci, pentru ele este mai simplu, noi trebuie să le elaborăm, testăm, implementăm, dar ne-am pus ca scop să ne dezvoltăm și în continuare cu tempouri foarte rapide și pe acest segment.
– Astfel de modificări, cel mai probabil, nu pot avea loc fără modificări și pe partea de resurse umane.
– Evident că aceste schimbări, dar și multe altele care sunt în derulare, implică un proces de transformare foarte profund atât a operațiunilor, cât și a rețelei și a modului de a face banking al angajaților. Pe partea de operațiuni, centralizarea și automatizarea proceselor, ne-a permis, de exemplu, să mărim viteza de examinare a dosarelor de credit și să acordăm credite de consum într-un timp record, cu un număr minim de documente. Având la dispoziție o bază de date foarte detaliată, bineînțeles că poți și trebuie să abordezi relația cu clienții, atât persoane fizice, cât și persoane juridice, cu totul și cu totul altfel. Pentru aceasta avem nevoie de transformare și la nivel de mentalitate, avem nevoie de schimbarea la 180 de grade a viziunii în privința modului de a face banking. Acest proces a început, este unul destul de dureros atât pentru angajații din front-office, cât și pentru cei din back-office, dar trebuie să înțelegem cu toții că fără el nu putem asigura progresul și respectiv nu avem viitor.
– Dar și clienții trebuie să fie pregătiți pentru toate aceste schimbări.
– Așa este. Dezvoltarea accelerată a băncilor trebuie să corespundă și cu nivelul de pregătire al consumatorilor de produse și servicii bancare, iar aici mai avem lacune. Da, avem un ritm satisfăcător de creștere a utilizării aplicației bancare mobile, a Internet Bankingului, ne bucură și creșterea cu 4,4%, până la 21,8%, a cotei plăților fără numerar efectuate prin intermediul cardurilor bancare. Sunt tendințe pozitive, dar insuficiente încă. Infrastructura necesară pentru banking mai comod și mai rapid există, dar încă nu avem un nivel suficient de conștientizare a utilității acestora. Și aici revenim la subiectul de educație financiară. Pentru mine este de-a dreptul bizar să mai surprind tineri cu telefoane de ultimă generație, care stau în rând la ghișeu pentru a achita facturile. Înțeleg că pentru generația adultă adaptarea la tehnologii necesită timp, dar tinerii?
Cu siguranță, avem de muncit în sensul educației financiare a societății. Ca bancă, MAIB implementează un șir de proiecte de responsabilitate socială corporativă dedicate acestui domeniu. De doi ani organizăm absolut gratuit în cadrul centrului “MAIB Studio Avanti” instruiri și cicluri de cursuri pentru copii și tineri, pentru a le asigura baza educației financiare. Banca Națională, de asemenea, lansează proiecte importante de educație financiară. Cel mai recent e “Învață! Dă sens banilor”, la care s-au alăturat majoritatea băncilor. E important ceea ce facem, dar impactul va fi mai mare atunci când orele de educație financiară vor fi obligatorii în curricula școlară.
– Se discută mult în ultimul timp despre necesitatea de a spori activitatea investițională a băncilor, atragerea resurselor financiare ale băncilor comerciale pentru a implementa proiecte noi, de impact asupra dezvoltării economice a țării. Cât de corectă este această abordare în realitățile Republicii Moldova?
– E o abordare parțial corectă. Dezvoltarea sectorului bancar este direct dependentă de dezvoltarea economică a țării, și invers. Ideal este atunci când oferta băncilor corespunde perfect necesităților sectorului economic. În prezent, oferta este mai mare decât cererea.
Ce ar putea și trebuie să facă băncile? Băncile trebuie să vină cu propuneri de produse și servicii îmbunătățite, coșuri de produse și servicii ajustate la caracteristicile pieței, astfel încât businessul să beneficieze de acestea rapid și să le poată utiliza simplu și comod. În felul acesta, băncile vor putea impulsiona sectorul de afaceri să se dezvolte mai dinamic, să vină cu proiecte interesante și de impact la bănci.
În același timp, înțelegem că pentru a avea curajul să lanseze astfel de proiecte, businessul trebuie să aibă suficientă forță și stabilitatea necesară. Băncile sunt doar o parte, importantă, dar totuși doar o parte componentă a motorului economic. Și ca acest motor să funcționeze la maximum, toate părțile componente trebuie să se miște cu aceleași turații.
– Dle Cebotari, structura acționariatului MAIB a suportat recent modificări semnificative. Cum s-a modificat abordarea față de strategia băncii odată cu venirea noilor acționari? Sunt implementate anumite procese de reorganizare? Ce rezultate aveți deja în această direcție?
– MAIB a intrat în anul 2019 cu o nouă structură a acționariatului, după ce consorțiul investițional HEIM Partners a achiziționat 41,09% din acțiuni. Consorțiul este format din Banca Europeană pentru Reconstrucții și Dezvoltare (BERD), Horizon Capital, dar și Invalda INVL în calitate de investitori financiari. Una din cele mai valoroase contribuții ale noilor investitori financiari este experiența și expertiza, care vine odată cu cea dintâi, și pe care echipa MAIB le valorifică pe cât de mult posibil.
Bineînțeles că viziunea investitorilor a avut impact și asupra noii strategii de dezvoltare pentru anii 2020-2024, și asupra delimitării liniilor de business, și asupra abordării față de vânzări, și evident, asupra structurii organizatorice, pentru ca într-un final, toate acestea să se materializeze într-o calitate a deservirii net superioară, într-un model clar de business, într-o nouă viziune asupra modului de a face banking.
Noua strategie de dezvoltare conține obiective mai ambițioase ca niciodată și altfel nici nu putea fi în mediul concurențial actual. Pe cât de ambițioase sunt obiectivele pe atât de diferită este abordarea față de tot ce înseamnă banking de calitate. Clientul a fost întotdeauna o prioritate, doar că s-a mers mult timp pe ideea că doar el vine la bancă. Lucrurile se vor schimba și se schimbă deja – vânzările directe sunt la ele acasă și în sistemul bancar. Cu persoanele fizice relaționăm deja și prin telesales, și prin online. În ceea ce ține de business, banca tot mai des va ajunge ea la client și mai puțin invers. Iar aceasta înseamnă regândirea rețelei fizice, digitalizare în tot și toate, investiții în tehnologii, în aplicații și în oameni care știu cum să valorifice aceste instrumente și mecanisme. Despre această schimbare se vorbește mult în ultimul timp și e normal așa să fie – se schimbă mentalitatea bancherului, se schimbă abordarea față de banking. MAIB a intrat în deceniul al treilea al secolului XX cu o viziune foarte clară asupra viitorului său și este pregătită să o implementeze rapid și cu pași siguri.
