Problemele din sistemul bancar din anul 2015 au dus la necesitatea de a lichida trei bănci comerciale, intrate în insolvenţă după ce au acordat credite neperformante de peste 13 miliarde de lei, precum şi plasarea altor trei sub supraveghere specială. Criza din sistemul bancar moldovenesc a provocat devalorizarea monedei naţionale, creşterea inflaţiei şi a deficitului bugetar.
Potrivit Centrului Analitic Independent Expert-Grup, în 2015, drept rezultat al crizei, s-a devalorizat cu 25% moneda naţională. Aceasta a dus la creşterea inflaţiei la două cifre, iar deficitul bugetar a crescut la 4% din PIB. Prin urmare, încrederea în sectorul bancar a scăzut drastic, doar 16% din populaţie are încredere sau o oarecare încredere în bănci. Pentru comparaţie, în 2014, nivelul de încredere era dublu. Expert-Grup insistă că se necesită intervenţii urgente şi recomandă adoptarea unui plan de redresare.
Remarcăm faptul că consecința bazală și importantă a crizei din sistem este neîncrederea populației în mecanisme, produse și pârghii. În acest context, atragerea, menținerea și fidelizarea clienților va trebui să constituie orientarea vitală a băncilor comerciale. Este bine știut faptul că, în conformitate cu regula Pareto, 20% dintre clienți produc 80% din profituri. Anume implementarea unui program de fidelizare va localiza și reține cei 20%.
Implementarea unor tehnici de loializare/fidelizare a clienților vor încuraja clientul să se întoarcă la bancă iar și iar, și atunci:
- vânzările băncii vor crește, pentru că produsele băncii mai ușor și mai mult pot fi vândute clienților existenți decât celor noi;
- se vor reduce costurile băncii de a atrage clienți noi, în special cele privind publicitate care este costisitoare. Costul de reținere a unui client existent este de 4-5 ori mai mic decât costul de atragere a unui client nou;
- loialitatea clientul va reduce din concurența prețurilor, pentru că clienții fideli nu sunt atât de sensibili la modificarea prețurilor;
- clienții fideli și mulțumiți sunt mai dispuși să încerce alte produse. Este mai ușor să i le oferi. De 4-6 ori este mai profitabil să vinzi un produs suplimentar unui client constant, decât un produs clientului nou;
- se va consolidare poziției pe piață, pentru că dacă un client cumpără de la tine, înseamnă că el nu cumpără de la concurenți/sau cumpără mai puțin.
În definitiv, ca urmare a programelor de loializare, beneficiile vor fi de ambele părți.
Băncile din întreaga lume își fidelizează clienții, utilizând cele mai eficiente programe de loialitate delimitate pe categorii de cashback, acumularea punctelor/bonusurilor, acordare de reducere/rabat, stimularea prin atenții/cadouri de cobrand etc.
În Republica Moldova în acest sens a fost organizat de către Reliable Solutions Distributor, în cooperare cu grupul Provus si SuperCard, un eveniment dedicat atât sectorului bancar, cât și celui non-bancar. Evenimentul cu titlul de “Soluții de procesare tranzacții E-Commerce securizat – 3D Secure issuing & Acquiring. Carduri și programe de fidelizare bazate pe carduri” s-a axat pe serviciile de realizare a cardurilor de fidelitate cu programe dedicate analizelor cumpărătorului pe baza folosirii acestor carduri. Au fost propuse soluții de genul: Gift card, NFC, QR, CRM, Web sau E-Wallet (portofel electronic), etc.
Sectorul bancar autohton deja utilizează elemente în vederea sporirii nivelului de fidelitate al clienților într-un mod transparent, echitabil şi flexibil, fiind expresia relaţiei de încredere şi respect între companie şi abonaţii săi. Elementele se compun în principal pe: cadouri pentru diverse sărbători (de anul nou, de sfintele sărbători de paști, de zilele profesionale, ș.a.m.d ); invitații la evenimente sponsorizate de către instituțiile financiare; programe de loialitate comune cu centrele comerciale și companiile, unele elemente de cash-back, etc.
Cu toate acestea, pentru a resuscita interesul și a spori încrederea clienților săi, instituțiile financiare din Republica Moldova vor fi nevoite mai devreme sau mai târziu să fortifice, să consolideze și să diversifice programele existente de loialitate.
Autor: Olesea Matcovschi