Urmările crizei financiare au determinat băncile să încerce o cosmetizare a imaginii. Enrique Goni (foto), directorul executiv al Caja Navarra din Spania, este atât de hotărât să recâștige încrederea clienților, încât a acceptat o masură extremă: bonusul său va fi redus cu 30%, dacă respectivii clienți ai băncii sunt nemulțumiți, scrie manager.ro.
Într-un interviu cu profesorul Mauro F. Guillen de la Wharton, Goni a dezvăluit modul în care a schimbat compania. „Am realizat un sondaj uriaș, în rândul a 40.000 de clienți și i-am întrebat:
„Considerați că vă suntem alături doar în momentele bune sau și în cele rele?” „Vorbim pe înțelesul vostru sau folosim un jargon profesional?” „Vă rugăm să ne dați o notă de la 0 la 10, în fiecare an”.
„De exemplu, avem nevoie de nota șapte”, spune Goni. „În ultimii doi ani, am obținut un șapte. Într-un alt an, am obținut 6,3 și în consecință am pierdut 30% din bonusul meu”.
Goni precizează ca această abordare analitică va determina băncile să fie mai transparente, cel puțin pe viitor.
„Clientul este un cetățean. Criza de încredere este una de transparență. Este foarte greu să reclădești transparența, atunci când nu avem parte de participare”, spune Goni. „Oamenii nu vor să fie tratați ca niște obiecte. Ei vor să simtă că au ceva relevant de spus și ceva de împărțit cu acționarii”.
Banca face publice rezultatele financiare – câți bani câștigă de la fiecare client care are un card de credit sau o ipotecă și îl responsabilizează. Goni susține că pe termen lung, acest demers este bun pentru investitori și va furniza un avantaj competitiv, într-un mediu de afaceri aflat în continuă schimbare.