Serghei Cebotari: ”Clienții noștri trebuie să știe clar că pot în continuare avea încredere în MAIB, că le înțelegem situația și că îi vom susține”

Președintele Comitetului de Conducere al Moldova Agroindbank, Serghei Cebotari, a vorbit pentru AGORA despre criza economică provocată de epidemia de coronavirus și măsurile întreprinse de bancă pentru a o depăși. Potrivit lui, actuala criză nu se va opri în momentul în care va fi stopată răspândirea virusului, ci va continua în una economică. Băncile ar putea să se confrunte cu o deteriorare a calității creditelor, ca urmare a capacității reduse de rambursare a clienților, fapt care ar putea necesita modificarea temporară a unor regulamente și acte normative de către BNM.

Citiți în continuare interviul integral.

– Cum activează Moldova Agroindbank pe timp de criză?

– În regim special. Băncile fac parte din categoria instituțiilor activitatea cărora nu poate fi întreruptă totalmente. Am susținut și susținem campania #StaiAcasă, doar că activând în continuare în regim special.

– Ce înseamnă acest regim special pentru o companie care are peste 2000 de angajați?

– Peste 2000 de angajați și aproximativ 1 milion de clienți, ceea ce este, la fel, foarte important. Peste 2000 de angajați și 1 milion de clienți cărora avem obligația morală să le protejăm sănătatea, pe cât posibil, dar și să le prestăm în continuare serviciile de care au nevoie. Am regândit modelul de activitate. Online-ul a fost salvator în cazul nostru, ca și în cazul altor companii. Am asigurat condiții tehnice pentru angajații din back-office ca să poată lucra de la distanță. Astăzi avem aproximativ 60% din angajații din back-office care lucrează de acasă. Cei care vin la birou asigură servicii-cheie pentru activitatea operațională, care nu pot nicidecum fi efectuate de la distanță. În paralel, am redus numărul sucursalelor și agențiilor active, dar și programul de lucru - de luni până vineri, de la 9 la 14, și am introdus protocoale obligatorii de protecție atât pentru angajați, cât și pentru clienți. Și, da, avem aproximativ 18% de angajați în șomaj tehnic, cărora le achităm 50% din salariu.

– E o schimbare radicală pentru un timp atât de scurt, mai ales știind de conservatorismul caracteristic băncilor.

– Trebuie să conștientizăm că a început o etapă fără precedent, care cere măsuri fără precedent. Riscul că vom avea o criză de durată, cu impact dureros pentru toate sectoarele, este destul de mare. Deciziile pe care le luăm și acțiunile pe care le întreprindem reies și din aceste riscuri și sunt ajustate în continuu la situație, pentru că în criză sau ești flexibil, acționezi rapid și gândești nestandart, sau riști să nu mai fii. Iar varianta de a nu mai fi nu este valabilă pentru MAIB.

– Fără a cunoaște bucătăria internă, despre care ați vorbit mai sus, din exterior lucrurile așa și se văd, decizii foarte rapide, în ton cu așteptările societății. Mă refer inclusiv la măsurile de susținere pe care le-ați anunțat pentru clienți.

– Da, a trebuit să acționăm într-o perioadă foarte restrânsă de timp. Clienții noștri trebuiau să știe clar că pot în continuare avea încredere în MAIB, că le înțelegem situația și că îi vom susține. Atât echipa Retail, cât și echipele IMM și Corporate au lucrat contra cronometru. Am fost prima bancă care a anunțat măsuri și una dintre puținele care a venit cu măsuri de susținere atât pentru persoanele fizice, cât și juridice. Măsurile de bază vizează creditele, modalitatea de achitare a lor. Ne-am bucurat să vedem reacția clienților după ce am anunțat amânarea plăților la credite și celelalte decizii - sute de mesaje de mulțumire pe rețelele de socializare, la telefon, la mail. Și țin să le mulțumesc pentru aceste mesaje - ne-au ajutat să înțelegem că am luat deciziile corecte, dar și ne-au redat energia pe care ți-o poate reda recunoștința în astfel de momente de mare presiune. Le mulțumesc pentru reacție, pentru încredere și pentru loialitate.

– MAIB are regim redus de activitate, iar o parte din sucursale, după cum ați menționat, sunt închise. În ce măsură reușiți să răspundeți la toate necesitățile clienților?

– Chiar dacă am redus numărul sucursalelor active și programul de lucru, prestăm absolut toată gama de servicii. Am luat un șir întreg de măsuri de precauție pentru ca serviciile băncii să fie oferite ca de obicei, fără întrerupere.

Faptul că am pus accentul pe digitalizare cu mult timp înaintea crizei ne-a ajutat foarte mult. MAIB are un serviciu de Internet Banking bine pus la punct, care răspunde necesităților persoanelor fizice și afacerilor. Am dezvoltat o aplicație mobilă cu foarte multe funcționalități – MAIBank. Prin intermediul acestora, clienții pot efectua majoritatea operațiunilor stând acasă. Contextul creat doar i-a pus în situație pe clienți - pe cei care încă nu le utilizau să le utilizeze, iar pe cei care le cunoșteau, dar din obișnuință preferau totuși să vină la bancă, să-și schimbe obișnuințele.

Iar pentru situații care nu pot fi amânate, clienții se pot adresa la sucursale. Iar aici trebuie să demonstreze responsabilitate, să respecte regulile de igienă, distanța socială etc.

În paralel, am luat decizii pentru ca situațiile de neamânat să fie cât mai puține: am prelungit automat cardurile care au expirat începând cu luna februarie, am prelungit automat depozitele, asigurăm funcționalitatea continuă a bancomatelor, a zonelor de autoservire 24/7 etc.

– Totul pare că merge ca pe roate, fără probleme. Să fie așa sau este și cealaltă parte?

– Poate pare simplu, dar nu este așa. Este foarte multă muncă în spate. Multe echipe care lucrează pe schimburi. Monitorizare continuă a situației. Contact continuu cu clienții noștri. Reacție imediată la orice sesizare de disfuncționalitate. Situații tensionate - sunt și din astea, pentru că responsabilitățile sunt mari. Facem totul ce depinde de noi și aș fi foarte recunoscător ca clienții noștri să înțeleagă că și echipa MAIB este formată tot din oameni și dacă nu am reușit să răspundem la un apel telefonic nu e pentru că nu ne pasă, ci pentru că exact în acel moment discutăm cu un alt client, iar dacă se întâmplă că la un bancomat la moment nu este numerar, nu este motiv de panică, urmează să fie suplinit și cel mai probabil echipa MAIB este deja în drum spre acea adresă.

– Nimeni nu îndrăznește să facă o previziune a impactului acestei situații asupra dezvoltării economice. Dar dumneavoastră simțiți zilnic pulsul business-ului prin intermediul clienților pe care îi aveți.

– Nu m-aș încumeta să fac o previziune categorică. Dar ceea ce este clar de pe acum e că practic nimeni nu va ieși fără pierderi din această criză. Autoritățile deja au anunțat o reducere de 3% a PIB-ului și pierderi de miliarde de lei la buget, și au spus chiar ei că aceasta este o variantă optimistă. Comisia Europeană a constatat "o deteriorare severă a situației financiare" a companiilor mari și întreprinderilor mici și mijlocii, iar aceasta spune deja foarte mult.

Referitor la pulsul business-ului, toată lumea înțelege că dacă situația aceasta va dura mai mult de 2-3 luni, lucrurile se vor complica foarte tare. Businessul e afectat, iar măsura în care este afectat depinde de ramură. Afacerile mai mari au o rezervă pe care pot conta câteva luni, cele mici, mai puțin sau deloc. Deja avem solicitări de la persoanele juridice de modificare a condițiilor de creditare și asta în condițiile în care majoritatea companiilor în martie încă au activat și au avut încasări. Ne așteptăm că în aprilie numărul acestor solicitări va crește. Dacă situația de urgență va fi ridicată până la sfârșitul lunii mai, businessurile vor avea nevoie de luni bune pentru a reveni la veniturile de până la criză și evident, capacitatea lor de rambursare va fi mult mai scăzută.

– Acesta este un scenariu optimist?

– Da.

– BNM a anunțat reducerea ratei rezervelor obligatorii și a ratei de bază. Să înțelegem de aici că băncile nu ar trebui să se confrunte cu dificultăți și vor ajuta businessurile să depășească această perioadă?

– Măsurile întreprinse de BNM sunt binevenite. Reducerea ratei rezervelor obligatorii permite accesul la lichidități de aproximativ 3 miliarde de lei care pot fi direcționați în economie, iar diminuarea ratei de bază este o premisă pentru diminuarea dobânzilor. Relaxarea cerințelor de capital le permite băncilor să aloce o parte din acest capital pentru formarea provizioanelor în cazul deteriorării calității creditelor. Aceste decizii sunt necesare și poate suficiente la situația zilei de azi. Totuși, trebuie să conștientizăm că actuala criză nu se va opri în momentul în care vom reuși să stopăm răspândirea virusului. Ea va trece în una pur economică. Cu cât mai repede va fi soluționată problema epidemiologică, cu atât mai puțin severă va fi criza economică. Dar ea cu siguranță va dura mai mult decât situația cauzată de COVID-19 și ceea ce ne așteaptă în viitor nu este deloc îmbucurător. Acum e greu de spus cu precizie cât de afectate vor fi ramurile economiei. Dar este posibil să ajungem la situația când doar aceste măsuri ale BNM nu vor mai fi suficiente. Înțelegem că fondurile statului sunt insuficiente și nu avem cum conta pe ele. Dar dacă ajungem la o astfel de etapă a crizei, atunci incapacitatea de rambursare a clienților va afecta calitatea portofoliului de credite, care aduce după sine un șir de alte aspecte negative. Pentru un astfel de scenariu, e posibil să fie necesară modificarea temporară a unor regulamente și acte normative de către BNM. Este clar că fiecare bancă trebuie să aibă o abordare individuală față de fiecare client, atât persoane juridice, cât și retail, pentru a aprecia la justa valoare problemele cu care aceștia se confruntă și pentru a le acorda suportul necesar ca să depășească criza.

– Până la urmă, MAIB este tot un business, care nu este izolat de cele ce se întâmplă. Pentru ce scenariu vă pregătiți?

– Chiar din primele zile am pus în aplicare un plan foarte minuțios, care prevede, printre altele, reducerea anumitor cheltuieli operaționale, inclusiv unele limitări la investiții în active corporale. Acest plan funcționează, iar între timp, examinăm și suntem pe cale să finalizăm două scenarii. Unul pentru situația în care răspândirea COVID-19 va fi stopată până în iunie, al doilea pentru cazul în care acest lucru se va întâmpla în octombrie-noiembrie. Nu excludem posibilitatea de a elabora și un al treilea scenariu în cazul în care această situație se va extinde peste aceste termene. Fiecare din aceste scenarii ne va oferi un tablou clar în privința impactului crizei asupra băncii la acea perioadă, ne va permite să înțelegem în ce condiții și ce măsuri va trebui să luăm ca să facem față situației. Vom avea nevoie de linii de creditare,  de capital suplimentar, va trebui să reducem cheltuielile operaționale, vom avea nevoie de relaxarea temporară a regulamentelor BNM - toate acestea le vom cunoaște în baza acestor scenarii.

Până atunci ne îndeplinim rolul de business social responsabil. Ne străduim să contribuim direct sau indirect la îmbunătățirea situației prin faptul că ne menținem angajații și achităm salarii, astfel oferind stabilitate pentru mai mult de 2 mii de persoane și familiile lor; prin faptul că facem tot posibilul ca clienții noștri să beneficieze în continuare de toate serviciile necesare; prin faptul că facem donații (banca, dar și fiecare angajat în parte) și ajutăm sectorul medical; prin faptul că achităm la timp, lunar, impozitul pe venit din salariu, contribuții de asigurări sociale și prime de asigurări medicale. Mai mult ca atât, deși guvernul a permis amânarea până la 25 iunie a impozitului pe venit pentru primul trimestru, MAIB a luat decizia de a nu beneficia de această facilitate. Astfel, aproximativ 23 milioane lei vor fi transferați la bugetul de stat - fiți de acord că e o contribuție foarte necesară, inclusiv și în mod special în astfel de momente.